CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
miércoles, 6 de mayo de 2009
lunes, 9 de febrero de 2009
COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTES
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01)
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
TIPOS DE CLIENTES (02)
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEO
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Mercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
Que relación hay con el servicio al cliente
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
Una de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas
TRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchísimos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis en este escrito. Los más comunes son diez y los podemos definir así:
· cuando el cliente llega, llama, escribe o averigua por algo.
· cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
· cuando un cliente solicita algo especial.
· el cliente no puede decidirse.
· cuando el cliente presenta objeciones.
· cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
· el cliente compra.
· el cliente se rehúsa a comprar.
· cuando el cliente se queja.
-Cuando El Cliente Llega, Llama, Escribe O Averigua por algo.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con animo, con una sonrisa. Nunca, ojala nunca decir: a la orden, no se esta en un sitio de atención al cliente para recibir ordenes, estamos para atender los clientes.
-Si un cliente llega y usted esta atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incomodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar.
-El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incomodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban esto volverse "empalagoso". La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización.
-Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante de oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno levantarse y hacerlo. Quien esta llamando se desespera y se le va afectando su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente.
-Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si esta Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar.
-Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: "me recuerda su nombre completo", es una buena práctica para recordar en nombre olvidado.
-Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo! Pero de verdad hágalo. De las razones, responda las llamadas.
-No responda "alo", "a la orden", "diga", "haber"
-Resumiendo: cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortes, así no se cubran todas las necesidades ni expectativas del cliente.
-Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución.
-Preguntar, preguntar, el como, el que, el porque, el cuando, el donde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
-Cuando usted va a actuar confirme que el cliente conozca lo que va a hacer y como lo va a hacer. Con esto estamos buscando su aprobación.
-Cuando se presenten variantes sobre lo convenido inicialmente, confirme siempre, siempre, que el cliente esta de acuerdo y así evitara futuras decepciones. Si es necesario concerté la solución con el cliente antes de que esta se de.
-Cuando se termine la transacción se debe buscar la conformidad con respecto al producto o al servicio recibido
En todo contacto, la presentación personal es definitiva
-Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del "tuteo" o del "usted" hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como "mi amor", "cariñito", "madrecita" y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
-La regla de oro ha observar es el aseo personal cotidiano, que se debe iniciar con el baño diario, no existe excusa alguna para no realizar esta rutina, que te ofrece tantos valores agregados. El arreglo del cabello en las mujeres un poco mas exigente que en los hombres les obliga en ocasiones ha dilatar el lavado del cabello, pienso que mejor aun que un cabello bien peinado, o con unos lindos rizos, pero sucio, con trazas de grasa, nunca ofrecerá la frescura al rostro ni la seguridad personal que proporciona una cabellera limpia. Claro que los señores tampoco se escapan, alguno que otro también exhibe su cabello con un aspecto "grasiento" muy desagradable.
Además de la limpieza del cabello. Un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte.
Los caballeros han de extender el cuidado al esmero en la afeitada,
-El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante observar zapatos no demasiado altos, a mediados de la jornada caminara con falta de elegancia.
-Si la mujer usa medias deberá cuidar que estas no estén rotas, la excusa de decir frecuentemente "hay se me acabaron de romper no es demasiado convincente" tenga en su bolso un par de medias extras
Rapidez, preparación y amabilidad son las claves
QUE SIGNIFICA LA PALABRA ALEGRIA
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno
COMO FESTEJAR LA ALEGRIA
Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SENSIBILIDAD
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad. En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.
Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias. ¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.
Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud. Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.
En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados. La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.
Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA SINCERIDAD
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada: como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente. Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.
Al inventar defectos o hacerlos más grandes en una persona, ocultamos el enojo o la envidia que tenemos. Con aires de ser "franco" o "sincero", decimos con facilidad los errores que comenten los demás, mostrando lo ineptos o limitados que son.
No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes. Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres... En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...
Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.
El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,
En ocasiones faltamos a la Sinceridad por descuido, utilizando las típicas frases "creo que quiso decir esto...", "me pareció que con su actitud lo que realmente pensaba era que tal vez y con buena intención, opinamos sobre una persona o un acontecimiento sin conocer los hechos. Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.
Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas. Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.
En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.
La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.
Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras. A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstancia
QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
La Gerencia de Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial
EN QUE CONSISTE LA GERENCIA
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
La gerencia orientada al servicio se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles, en este sentido el programa propuesto, busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización
El talento humano dentro del nuevo ambiente de negocios se convierte en uno de los factores de mayor competitividad en la organización, ésta debe proporcionar nuevas técnicas orientadas a cualificar su gestión, especialmente las relacionadas con la nueva concepción del cliente y la asimilación de las modernas condiciones de trabajo que impone el permanente cambio, el dinamismo cada vez más creciente y la competitividad cada vez más compleja.
La empresa de hoy necesita que su factor humano de manera permanente, adopte nuevas técnicas de tipo administrativo y gerencial como pilares para garantizar el crecimiento sostenido de las organizaciones en un ambiente de permanente actualización y desarrollo.
Estas circunstancias evidencian la necesidad de efectuar mayores esfuerzos creativos que sobrepasen la dimensión del producto, el componente técnico y financiero hacia un estadio en el cual la empresa como un todo integral, adopte herramientas que permitan hacer más eficiente la relación con el cliente interno, al considerarlos como el recurso más valioso en el proceso organizacional.
El programa tiene por tanto carácter multidisciplinario , a su vez permite la participación de personas que se desempeñen en diferentes niveles de la organización; solamente se requiere la disposición para analizar objetivamente la necesidad de aceptar el rompimiento de paradigmas que han detenido el crecimiento de las empresas y adoptar nuevas conductas que hagan del servicio al cliente, una nueva forma de vida.
Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
Publicado por rigo en 12:19 0 comentar
Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos.
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
Publicado por rigo en 12:19 0 comentar
DAR VALOR AGREGADO AL SERVICIO
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
"Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega."
Un hotel cinco estrellas y otro, ofrecen básicamente lo mismo.Un seguro, es similar a otro, los bancos venden lo mismo pero con diferentes nombres.Los detergentes sirven básicamente para lo mismo, y podriamos asi nombrar mil productos similares.Las diferencias competitivas, entonces, cada vez se establecen más en términos exclusivamente de valores agregados, y no del producto básico que simplemente satiface una necesidad básica común. Hoy las estrategias en producto y servicios para el cliente se giran en torno de VALORES AGREGADOS tangibles o intangibles. Los clientes compran productos ampliados, más que productos básicos, es decir quieren el producto ó servicio básico más todos aquellos valores agregados que a su propio juicio hacen que el producto valga más , e incluso está dispuesto a pagar más por él. Para el cliente la Atención esmerada le causa satisfacción, pero el servicio entendido como asesoría, ayuda e información, son elementos claves del valor agregado. No se trata sólo de ser atentos :El cliente paga por un resultado , por una solución. Las características del valor agregado son:
Que supere las expectativas del cliente: "Algo más que no esperaba".
Que tenga peso: "Concreto y orientado a la acción".
Que se pueda poner en funcionamiento:"Que sirva para algo".
Que contribuya con soluciones específicas:"Soluciones rápidas y oportunas a los clientes más exigentes y en las situaciones más complejas ".
Que tenga relación con el beneficio más importante para el cliente:"Que enfoque algo por lo cual un cliente desee pagar".
Que diferencie la organización de sus competidores ante el cliente: "Que el cliente diga claramente porque lo elige como su empresa favorita".
Que sea simple, fácil de expresar y explicar al cliente".
Un valor más es definitivamente más.
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
"La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".
En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.
Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.
La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.
El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido.
" Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"
Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.
Un empleado convencido, es un cliente convencido.
Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Hace sentir impotante a su cliente.
Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.
La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.
Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.
La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.
En el desarrollo de actitudes, el SENA, consciente que para lograr el éxito en el trabajo es esencial la proyección y presentación de nuevas actitudes mentales positivas, frente a las situaciones que la vida nos presenta. Hoy te trae los pasos que debes seguir no sólo para alcanzar el éxito en la vida profesional, sino para triunfar en las diferentes relaciones que establecemos con la sociedad, conmigo mismo, en nuestras relaciones familiares, nuestras relaciones con DIOS, y nuestras relaciones con los clientes. 1.relaciones laborales
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
Muchas investigaciones han demostrado que sólo un 15% de las razones por las cuales una persona triunfa y sale adelante en su profesión, tiene que ver con sus habilidades, destrezas yconocimientos técnicos. El 85% restantes, tiene que ver con la actitud para desarrollar una visión positiva de la vida: Su autoestima, valores y su capacidad para relacionarse positivamente con los demás.
He aquí unas preguntas de reflexión acerca de nuestras actitudes frente al trabajo.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
Crees que ya se cumplió tu ciclo laboral y ya no hay el mismo entusiasmo para seguir.
Estás preparando la retirada y piensas que ya no hay compromisos que cumplir.
Esperáste durante mucho tiempo un ascenso y por ésta razón ya bajastes la guardia.
No nos preparamos lo suficiente para los cambios y estamos desanimados.
Tengo mucho que aportarle aún a la empresa, seguiré adelante.
La emprsa ha sido para la familia todo.
La realización como persona, profesional, en el servicio, como padre y parte de ésta sociedad estuvo siempre acompañada de mi empresa.
LAS RELACIONES FAMILIARES
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales
EL CLIENTE
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
Defina al cliente desde la importancia de su negocio
Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"
Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.
Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:
Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
Para cuándo lo quiere( fecha definida).
Cómo lo necesita( la forma).
Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
Escuche cuidadosamente y con interés
Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
Repita el problema o la queja
Interésese en encontrar la solución
Presente disculpas sin culpar a nadie
No invente excusas
Analice detalladamente el problema
Plantee alternativas de solución
Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
QUIEN ES UN CLIENTE
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.
El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.
El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.
El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.
EL CLIENTE ELIGE
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.
La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.
Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.
La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.
PERFIL DEL CLIENTE INTERNO
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
AL CLIENTE LE DISGUSTA
El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
Que le discutan o le lleven la contraria
Las disculpas, aun las razonables
Que no le permitan expresarse
Que no le resuelvan el problema
Que le hablen demasiado
El empleado distraído
FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
Publicado por rigo en 12:44 0 com
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
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FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
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Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.
El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.
No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.
Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.
Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.
Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.
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La ética tiene tres principios.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.
También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.
El hombre necesita cada día ser mejor.
Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.
Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.
QUE SIGNIFICA LA PALABRA CAMBIO
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa
Cambio, según indica el diccionario es " acción o efecto de cambiar ", que a su vez es dar, tomarlo poner una cosa en otra, mudar, variar, alterar.
La palabra cambio se ha hecho familiar en las más diversas organizaciones y se ha convertido en un protagonista del quehacer empresarial. Hoy, el paradigma parece ser " quien no se adapte al cambio morirá en el camino
La vida es oscuridad cuando no hay impulso y todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento y todo saber es inútil cuando no hay trabajo y todo trabajo es rutinario si no existe el cambio ".
Existe un consenso de que el cambio es una realidad, que afecta fuertemente, de hecho lo único sólido a lo cual es posible aferrarse, es a la certeza de que cualquier cosa que pasa hoy, ya habrá cambiado al día siguiente.
El compromiso no es descubrir una verdad que hasta ahora haya escapado a otros, si no generar nuevas capacidades prácticas de acción.
El ambiente en general que envuelve a las organizaciones esta en continuo movimiento es dinámico, exige una elevada capacidad de adaptación de supervivencia. Deben enfrentarse a un entorno inestable, de cambio constante. Así, pues, para sobrevivir y competir hay que adaptarse al cambio rápida y eficazmente.
El cambio que se realice, afectará en algún grado las relaciones de poder, estabilidad de roles y satisfacción individual al interior de la organización.
La gente solo busca el cambio cuando experimenta un quiebre, además de reconocer el problema, se debe comprender suficientemente bien la intervención para identificar y prever nuevos quiebres.
Aunque todos los aspectos del cambio ganan al llevarlo a cabo en colaboración con los involucrados, es necesario que exista una compresión compartida, dentro de la organización de que él quiebre que se puede producir en el ámbito de conversación y comprensión afecte la productividad y calidad.
Creo firmemente que este proceso puede desarrollarse conscientemente, aunque es muy difícil anticipar los efectos de los cambios; es posible elegir con claridad la dirección que lo facilite.
Un proceso bien conducido de cambio implica lograr una transformación personal, que hace que el hombre este más alerta, más flexible y por eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento.
En este cambio, como proceso de aprendizaje permanente, deben involucrarse la alta gerencia de la organización y también todos sus trabajadores. Los cambios fundamentales no son materia de decreto y tal vez hoy se nos presenta la oportunidad de utilizar estos turbulentos tiempos para que nuestros valores y principios que representan nuestros " equilibrios" tengan un lugar en la persona y en la empresa
HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.
Actitud
1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos, lo que hacemos, o por la forma de cómo actuamos.
2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.
3. La actitud es su postura mental en la relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.
4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.
Apreciado amigo, con el fin de propiciar en los conductores una cultura orientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.
Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
__ Nunca invento excusas.
hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
Aprenda a controlar sus emociones!
No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.
Enfoque positivo
Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.
Buenos hábitos
Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional
No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.
Enfoque positivo
Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.
Buenos hábitos
Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional
Desarrollamos una actitud positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una actitud positiva.
Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
QUE SIGNIFICA IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar
Es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. El porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
Los que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar
QUE SIGNIFICA IMAGEN CORPORATIVA
El concepto de imagen corporativa
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
El concepto de imagen corporativa
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los públicos de la organización en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta. En éste sentido, la imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que busca presentarse no ya como un sujeto puramente económico, sino más bien, como un sujeto integrante de la sociedad.
Definimos la imagen corporativa, como la estructura mental de la organización que se forman los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a la organización.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la idea de recepción y debe ser diferenciado de otros tres conceptos básicos: identidad corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa
La imagen como representación es la memoria colectiva, de un conjunto significativo de atributos, capaz de influir en los comportamientos y modificarlos la imagen es "la construcción forjada por un grupo de individuos, los cuales comparten un proceso común de representación Características de la imagen-actitud. En la empresa.
Podemos señalar brevemente los componentes de la imagen-actitud:
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.
A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización
a) El componente cognitivo: es como se percibe una organización. Son los pensamientos, creencias e ideas que tenemos sobre ella. Es el componente reflexivo.
b) El componente emocional: Son lo sentimientos que provoca una organización al ser percibida. Pueden ser emociones de simpatía, rechazo, etc. Es el componente irracional.
c) El componente Conductual: Es la predisposición a actuar de una manera determinada ante una organización. Es el componente conativo.
A la vez, las características imagen-actitud serían las siguientes:
a) Tiene una dirección, es decir, las personas pueden tener una imagen favorable o desfavorable de la empresa.
b) tiene una intensidad, o sea, la dirección de la imagen corporativa puede ser mas o menos positivo o mas o menos negativa en los individuos.
c) Tiene una motivación, constituida por el interés/ intereses fundamentales que llevan a que los sujetos tengan una dirección y una intensidad determinada de la imagen de la organización
La Misión de un Líder
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución
Objetivos:
Descubrir el potencial de liderazgo en cada uno de los asistentes. Encontrar en el liderazgo personal la forma de potenciar los objetivos principales de la vida. Orientar a los asistentes hacia un trabajo con mejores resultados. Optimizar el desarrollo y los resultados de los proyectos establecidos por la institución
ACTITUD
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
METODOLOGÍA.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Conociendo el blog, podemos ir ingresando cada una de las actividades propuestas.
Recuerde al empezar las lecturas del módulo de fidelización del cliente enviar los comentarios:
- Aportes a la lectura, inquietudes y dudas.
También se van a realizar trabajos en grupo, que se pueden anexar al blog.
Al conocer cada concepto estudiado, lo que se pretende es construir una nueva definición o presentarla de una forma distinta; puede ser a través de diagramas, dibujos, símbolos o mapas conceptuales, por medio de los cuales le damos movimiento a las diferentes variables que traen los conceptos propuestos en el módulo.
Se pueden incluir imágenes, videos y utilizar todas las herramientas que conozcan los participantes, como una nueva propuesta para mejorar la formación.
Temas que le llamaron la atención.
- Dudas específicas.
- Qué tema faltó por abordar.
- Sugiere algún tema complementario.
- Cree que la propuesta fue apropiada.
- Hubo temas nuevos para usted.
- Conoció mejor a la empresa.
- Tiene algo nuevo para compartir.
- Tiene objeciones al material didáctico utilizado
- Dudas específicas.
- Qué tema faltó por abordar.
- Sugiere algún tema complementario.
- Cree que la propuesta fue apropiada.
- Hubo temas nuevos para usted.
- Conoció mejor a la empresa.
- Tiene algo nuevo para compartir.
- Tiene objeciones al material didáctico utilizado
FIDELIZACIÓN.
- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?
- ¿Qué es la comunicación asertiva?
- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?
- ¿Qué es hacer gestión?
- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?
- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?
- ¿Entonces qué es satisfacción?
- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?
- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?
- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?
- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?
- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?
- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?
- ¿Qué entendemos por clientes más rentables?
- ¿Qué es la comunicación asertiva?
- ¿Qué se entiende por corto – mediano y largo plazo?
- ¿Cuáles son los productos y/o servicios?
- ¿Qué es hacer gestión?
- ¿Cuáles son sus clientes mas rentables?
- ¿En qué consiste el proceso de prestar el mejor servicio?
- ¿Entonces qué es satisfacción?
- ¿Cómo se aplican los factores de la fidelidad en una empresa?
- ¿Qué relación encontramos entre la fidelidad y el valor agregado?
- ¿Cómo aprovecha esta empresa las ventajas de la fidelidad?
- ¿Qué estrategias utiliza la empresa para vincular a sus clientes?
- ¿Qué está dispuesto a entregar para generar valor?
- ¿Cuáles son las ventajas inmediatas de generar valor?
Lección 1
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
Concepto de Fidelización
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables
Innovación es la respuesta (I)
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos
Ricardo Mejía - Medellín | Publicado el 8 de septiembre de 2008
¿Y cuál es la pregunta? Así razona John Kao, el carismático chino-americano, 14 años profesor de Innovación de la Universidad de Harvard, quien con su fluido inglés y novedosas tesis, cautivó a los asistentes en su reciente conferencia en Bogotá. Innovación se volvió la palabra de moda, todo el mundo la menciona, pero pocos entienden su alcance y significado.
Para Kao la innovación se manifiesta "en la habilidad de los individuos, las compañías y los países en forjar el futuro que desean". Antes de hablar de innovación debemos preguntarnos qué futuro queremos.
Si queremos reducir los niveles de pobreza, proveer nutrición básica y bienestar a los más necesitados, mejorar su educación, etc., la innovación consistirá en: abaratar el costo de hacer carreteras y pavimentos para interconectar las ciudades con los campos y los puertos, desarrollar acueductos modulares y fáciles de operar para proveer de agua potable a los 10 millones de colombianos que no la tienen, desarrollar sistemas económicos de construcción que faciliten la reducción del actual déficit de 3 millones de viviendas, sistemas de distribución de productos de consumo masivo (alimentos, productos de aseo, etc.) que abaraten los altos costos de logística para surtir poblaciones alejadas de los centros de producción, como aquellas en las riberas del Atrato, San Juan, Cauca, Magdalena, etc., perfeccionar las comunicaciones y los sistemas de educación a distancia, con el fin de dar acceso a la población marginada a los nuevos conocimientos. Si Colombia se propone como meta para los próximos 10 años, sacar de la pobreza y vincular a la economía a 15 de los 20 millones de colombianos por debajo del nivel de pobreza, crearía un desarrollo sin precedentes.
Pero si pretendemos destacarnos en nanotecnología, en clonación de genes, en desenredar el ADN, en aprovechamiento de la energía atómica, entonces requerimos muchos más científicos y doctores (PhD).
Las prioridades en innovación de un país dependen de su grado de desarrollo. Colombia puede y debe trabajar en las dos estrategias, pero debe poner mucho más énfasis en la primera. Si se entiende esto se comprenderá que el país requiere más técnicos agrónomos y electromecánicos que ingenieros mecánicos, más tecnólogos y bacteriólogos que politólogos, más torneros y fresadores que administradores, más enfermeras que parteras, más instrumentistas que futuristas.
Los esfuerzos del Ministerio de Educación y del Sena por promover la formación tecnológica y técnica se ven opacados ante la fuerza de la Ley 30 de 1992 que limitó la financiación pública exclusivamente para las universidades, dejando a los Institutos Tecnológicos en la miseria. Todos quieren convertirse en universidades.
La tasa de deserción de nuestras universidades es del 50%. De los Institutos Tecnológicos es inferior al 25%. Los graduados en las universidades se tardan más tiempo que los tecnólogos en encontrar trabajo y las diferencias salariales son mínimas. Contrario a la tendencia mundial, formamos más ingenieros que tecnólogos. Hay un marcado déficit en los segundos. Las empresas se ven obligadas a contratar ingenieros, para desempeñar trabajos de tecnólogos. Dedicar cinco años a la formación de un profesional, para desempeñar labores que requieren máximo tres años de formación, es un desperdicio de tiempo y de dinero.
¿No valdrá la pena preguntarse para qué queremos innovación, y formar profesionales de acuerdo a las prioridades que fijemos
GERENCIA DE MI MISMO.
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
1. LAS TRES EMPRESAS
* Tu propia vida.
*Tu hogar
* Tu trabajo.
2. ¿Qué es gerenciarme a mi mismo?
3. ¿Cómo planeo mi vida?
4. ¿Cuál es mi perfil de energía?
5. ¿Cuáles son mis actuaciones y mis creencias?
6. ¿Cuáles son mis valores?
7. ¿Cuál es la historia de mi vida?
8. ¿Cuál es mi dofa?
9. ¿Cuál es mi estado de pérdidas y ganancias?
10. ¿Para dónde voy?
11. ¿Cuál es mi misión personal?
12. ¿Cuál es mi visión personal?
13. ¿Quien soy?
14. ¿Cuáles son mis principios o mi propia filosofía?
15. ¿Cuáles son mis metas personales?
16. ¿Cuáles son sus indicadores de logros?
17. ¿Cuál es mi plan individual?
18. ¿Cómo es mi vida espiritual?
RECONOCIENDO EL PUESTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
EL PORTAFOLIO.
1. LA MISIÓN.
2. LA VISIÓN.
3. LA CADENA PRODUCTIVA.
4. MI DOFA.
5. LOS INDICADORES DE LA GESTIÓN.
6. MI PERFIL.
7. EVALÚE EL SERVICIO DENTRO DE LA EMPRESA
8. LA IMAGEN DEL CLIENTE INTERNO.
* Trabajo físico.
* Alimentación
* Presentación personal.
9. EL PROYECTO DE VIDA.
10. EL PROYECTO DE TRABAJO.
Temas para desarrollar en el servicio al cliente
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?
3. Imagen corporativa
-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?
4. Control de las emociones
-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?
5. El lenguaje corporal
-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente
6. ¿Qué signifia la calidad?
-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente
7. ¿Qué es un cliente?
-Clasificación de los tipos de cliente
8. ¿Qué son las ventas?
-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?
9. ¿Qué se entiende por necesidades?
-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
10. ¿Qué significa "satisfacción"?
-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
11. ¿Qué es código del servicio?
-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?
12. ¿Qué son los momentos de verdad?
-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?
13. ¿Qué son las estrategias del servicio?
-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas
14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?
-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?
15. ¿Qué es la evaluación del servicio?
-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?
16. ¿Qué es el portafolio de servicios?
-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?
17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos
18. Los productos y servicios turísticos y sus características.
-Su presentación
-Su manejo comercial
19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos
20. El liderazgo
21.La imagen real y la imagen de apariencia :Los mimos
22.El perfil y las fasetas de las personas
23.Qué es la Gerencia del servicio
24.Aplicación de la DOFA en el servicio al cliente
25.¿Qué es el valor agregado?
TEMA OBJETIVO:
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector transporte, en este caso, untrasporte msivo como el METRO de Medellìn.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
Cómo vender los servicio de la empresa, darles elementos y estratégias a los aprendices para difundir el potafolio de servicios, asesorar mejor a los clientes e incrementar las relaciones empresa- clientes, buscándo como resultado una mayor satisfacción y cobertura del mercado.
Cómo fidelizar al cliente con el servicio y brindarle elementos al personal, para conocer y entender toda la gama de conceptos y teorias de la mercadotécnia actual, para incorporarlos en los procesos de prestacion del servicio de las empresas del sector transporte, en este caso, untrasporte msivo como el METRO de Medellìn.
Conocer el portafolio de servicios para mejorar los procesos de comunicación que tienen establecidos con los diferentes clientes.
Se propone una formación de 60 horas presenciales en los horarios establecidos por el SENA.
martes, 27 de enero de 2009
SITUACIÓN DE LOS PROCESOS JURÍDICOS REFERENTES A LA CONSTRUCCIÓN DEL METRO
La Empresa de Transporte Masivo del Valle de Aburrá Limitada presenta una descripción detallada de los conceptos generales y los hitos históricos de los procesos jurídicos referentes a la construcción del Metro en la ciudad, con el fin de que la opinión pública y los medios de comunicación tengan claridad sobre este tema por su trascendencia local, regional y nacional.
La información aquí suministrada por el Metro se da en cumplimiento de las políticas consagradas en el Código de Buen Gobierno de la Empresa, acatando además todos los lineamientos en materia de fluidez, transparencia e integridad de la información que rige a las entidades estatales.
Esta información a pesar de estar muy detallada necesita para su correcta interpretación de una fuente directa en el Metro, por lo tanto la Dirección de Comunicaciones ha establecido un canal directo las 24 horas del día. Para ampliar información puede comunicarse a los siguientes números: 316 402 86 68 ó 315 562 62 87.
La Empresa de Transporte Masivo del Valle de Aburrá Limitada presenta una descripción detallada de los conceptos generales y los hitos históricos de los procesos jurídicos referentes a la construcción del Metro en la ciudad, con el fin de que la opinión pública y los medios de comunicación tengan claridad sobre este tema por su trascendencia local, regional y nacional.
La información aquí suministrada por el Metro se da en cumplimiento de las políticas consagradas en el Código de Buen Gobierno de la Empresa, acatando además todos los lineamientos en materia de fluidez, transparencia e integridad de la información que rige a las entidades estatales.
Esta información a pesar de estar muy detallada necesita para su correcta interpretación de una fuente directa en el Metro, por lo tanto la Dirección de Comunicaciones ha establecido un canal directo las 24 horas del día. Para ampliar información puede comunicarse a los siguientes números: 316 402 86 68 ó 315 562 62 87.
En ésta sección ud. tiene a su disposición un registro de los procesos de contratación, que lleva y há llevado a cabo el Metro de Medellín. Para observar los detalles de cada uno haga clic en el ícono respectivo.
Para buscar, elija el tipo de proceso que desea presentar:
Por Tipo Todos Contratación Directa Licitación Publica Por Estado Todos En Trámite En Ejecución Por Año: Buscar
ó busque por número de proceso:
Por Número * El valor debe ser numérico Buscar
Aquí ud. podrá ver o descargar los archivos referentes a contrataciones firmadas, liquidadas, con sanciones, adiciones y modificaciones.
Contratos
Firmados Contratos
Liquidados Contratos con
Sanciones Adiciones y
Modificaciones
CONTRATOS_EN_EJECUCION.pdf
CONTRATOS_LIQUIDADOS_2008.pdf
CONTRATOS CON SANCIONES 2006_2008.pdf
Adiciones-Modifiaciones_y_Prórro.pdf
Reglamento de Contratación
RESOLUCION JD 125 RESOLUCION.pdf
Para buscar, elija el tipo de proceso que desea presentar:
Por Tipo Todos Contratación Directa Licitación Publica Por Estado Todos En Trámite En Ejecución Por Año: Buscar
ó busque por número de proceso:
Por Número * El valor debe ser numérico Buscar
Aquí ud. podrá ver o descargar los archivos referentes a contrataciones firmadas, liquidadas, con sanciones, adiciones y modificaciones.
Contratos
Firmados Contratos
Liquidados Contratos con
Sanciones Adiciones y
Modificaciones
CONTRATOS_EN_EJECUCION.pdf
CONTRATOS_LIQUIDADOS_2008.pdf
CONTRATOS CON SANCIONES 2006_2008.pdf
Adiciones-Modifiaciones_y_Prórro.pdf
Reglamento de Contratación
RESOLUCION JD 125 RESOLUCION.pdf
El Metro de Medellín requiere suministros de los elementos que a continuación se describen. Interesados favor hacer llegar sus ofertas al E-Mail o al Fax: 57 (4) 452 47 08, especificando condiciones comerciales y tiempo de entrega.
Filtrar requerimientos por: Tipo: Todos Bienes Servicios Bien: Seleccione ... Artículos caucho y goma Comunicaciones Eléctricos Electrónica Equipos de medición y controles Equipos de oficina Equipos de taller Ferretería Filtros Hardware y software Herramientas Hidráulica y neumática Impresos y publicaciones Mangueras y bandas Metalmecánica Rodamientos Seguridad Industrial Otros Diseños Estudios Reparaciones Otros Automotriz Cauchos
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La Ley 190 de 1995, en su artículo 53, le exige a las entidades públicas crear una oficina para recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Cumpliendo con este mandato el Metro de hoy cuenta con una línea de atención (Hola Metro), la cual cubre quejas, reclamos y sugerencias o solicitudes de información de los usuarios y empleados de la Empresa, a través de los buzones de sugerencias, llamadas a la línea telefónica y objetos encontrados en el Sistema.
La información en la Empresa es recibida por la oficina de Comunicaciones, donde distribuyen las inquietudes de los usuarios a las personas encargadas de los procesos para que ellos se pongan en contacto con el usuario. De esta manera, el Metro de hoy acata la norma y logra establecer un canal de comunicación basado en respuestas conscientes y reales.
Usted también cuenta, si quiere comunicarse con la línea Hola Metro el número telefónico es el 510 9030.
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Cumpliendo con este mandato el Metro de hoy cuenta con una línea de atención (Hola Metro), la cual cubre quejas, reclamos y sugerencias o solicitudes de información de los usuarios y empleados de la Empresa, a través de los buzones de sugerencias, llamadas a la línea telefónica y objetos encontrados en el Sistema.
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Nuevos Negocios
Gestión Inmobiliaria | Solicitud de Arrendamiento
Gestión Inmobiliaria
El Metro de Medellín tiene a lo largo del sistema el arrendamiento de locales, módulos, casetas comerciales y espacios publicitarios.
Son 450 espacios que están al servicio de la comunidad. Existen varios tipos de espacios y tarifas diferenciales, según su ubicación y flujo de usuarios.
Para consultar los locales disponibles haga clic AQUÍ.
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Se cuenta con una variedad de espacios publicitarios como son: Cabinas en plataformas, viga en San Antonio, dinteles luminosos, columnas panorámicas, paneles, espacios en vagones internos, torniquetes, POP promocional, tiquetes y portatiquetes.
Informes: Calle 14 No. 48-33 oficina 1025, Centro Comercial Monterrey Medellín.
Teléfono: PBX 268 37 00 - FAX 352 22 41.
Cabinas en plataformas
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Periódico Nuestro Metro
Si por alguna razón no pudo tener en sus manos uno de los 50.000 ejemplares que repartimos en las estaciones del Sistema, lo invitamos a que en la comodidad de su hogar u oficina lo lea y se entere de lo que el Metro de Medellín Ltda. hace por sus ususarios la comunidad en general.
Esta es la versión digital del periódico Nuestro Metro
Edición 62 - diciembre de 2007
Edición 63 - enero de 2008
Edición 64 - febrero de 2008
Edición 65 - marzo de 2008
Edición 66 - EXTRA marzo de 2008
Edición 67 - abril de 2008
Edición 68 - mayo de 2008
Edición 69 - junio de 2008
Edición 70 - julio de 2008
Edición 71 - agosto de 2008
Edición 72 - octubre de 2008
Edición 73 - noviembre de 2008
Edición 74 - diciembre de 2008
Edición 75 - enero de 2009
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SPD - Sistema Portatil de Diagnóstico
El SPD, o Sistema Portátil de Diagnóstico permite conocer con precisión la interacción que se produce entre las ruedas del vehículo y la vía férrea.
Mediante equipos electrónicos de alta sensibilidad se efectúan las mediciones a través de un software especializado, que permite hacer registros muy precisos para determinar la presión que ejercen las ruedas de los coches sobre la vía férrea.
Gracias a este sistema es posible implementar una importante norma internacional que garantiza la estabilidad de la rodadura del vehículo y por lo tanto, la seguridad en la marcha de los trenes sobre la vía.
La norma en cuestión se denomina UIC 518 de la Unión Internacional de líneas Férreas.
Descargar SPD
SPD - Sistema Portatil de Diagnóstico
El SPD, o Sistema Portátil de Diagnóstico permite conocer con precisión la interacción que se produce entre las ruedas del vehículo y la vía férrea.
Mediante equipos electrónicos de alta sensibilidad se efectúan las mediciones a través de un software especializado, que permite hacer registros muy precisos para determinar la presión que ejercen las ruedas de los coches sobre la vía férrea.
Gracias a este sistema es posible implementar una importante norma internacional que garantiza la estabilidad de la rodadura del vehículo y por lo tanto, la seguridad en la marcha de los trenes sobre la vía.
La norma en cuestión se denomina UIC 518 de la Unión Internacional de líneas Férreas.
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Cuento Breve 2006 | Cuento Breve 2007
Cuento Breve 2006
A continuación presentamos los cuentos ganadores de la versión 2006 de "Un Cuento para Tu Ciudad".
PRIMER PUESTO:
Jorge Miranda Arango
Seudónimo: CAPABLANCA
SUGESTIÓN
El 13 de Septiembre de 1902, Jesús María Tamayo fue fusilado en el puente de Guayaquil acusado de envenenar a su esposa. Benjamín de la calle, Fotógrafo Profesional, cubrió el acontecimiento. Fue la primera reportería fotográfica. Un siglo después la asociación de periodistas conmemoro el hecho en el mismo lugar donde ocurrió. Un negativo sirvió para recrear un foto tamaño natural del ajusticiamiento. El retrato era duro, contundente, fiel. Los espectadores no podían despegar la mirada de los ojos del asesino. Al finalizar uno de ellos se marchó con la ineluctable e injustificable necesidad de adquirir un veneno para ratas.
SEGUNDO PUESTO:
Fernando Mora Meléndez
Seudónimo: ARSENIO CUÉ
CISNEROS
Nadie lo ve subir en el vagón de las once. Recorre la ciudad, hacia el Norte, por el camino de hierro. Imagino una vía que uniera a Puerto Berrío con Barbosa. Sus hombres abrieron la trocha entre fiebres y Serpientes. La geografía y las deudas lo vencieron. Le queda el consuelo de haber sido el pionero y que otros complementaran su obra. Aquellos trenes ya son formas lejanas. Dar un paseo en el Metro lo distrae de la gloria. Regresa al pedestal y a la quietud. Quiere ser un peatón apresurado y no el hombre insigne olvidado en una estatua.
TERCER PUESTO
Alexander Barajas Maldonado
Seudónimo: SIXTINO CAPILLAS
PENDIENDO DE UN HILO
La ropa que lava doña Rosa en esa casa de ricos, se seca en alambres sobre el patio. El Sábado, su día libre, doña Rosa baja al centro a “tentar suerte”; compra un billete de lotería a un anciano ciego y parlanchín, quien cuelga su mercancía de sueños sobre finas cuerdas Blancas, ya sucias por el trajín de tantos dedos ansiosos. Con la esperanza siempre viva, ella sube y baja de su barrio en las cabinas dl Metrocable. Su vida, en muchas formas, pende de un hilo y por eso-o a pesar de eso- doña Rosa es feliz.
PRIMER CUENTO CON MENCIÓN
Juan Sebastián López Morales
Seudónimo: METASTASIO
ESCENA EN EL METRO
-(...)¿Un remedio para las almas enfermas?
-¡El amor!
-¿A quién?
-Tu caso es llevadero: ¡Actúa como si estuvieras enamorado! De prisa y ansioso como si alguien te esperara en casa; dichoso e intocable, como si existiera una persona que rezara por ti. Actúa como si...
-¿Mentirme?
-¡Serás el único! Observa: tan cerca unos de otros, inevitables, tanto que se puede leer el iris; pero a vez, tan ciertos e imprescindibles, esquivando miradas; como si alguien los esperara, como si alguien rezara por ellos, como si estuvieran enamorados.
SEGUNDO CUENTO CON MENCIÓN
Francisco Pulgarín Moreno
Seudónimo: MARCO ANTONIO
MEDELLÍN DE LEYENDA
En visita guiada por el Palacio de Cultura Rafael Uribe Uribe, el arquitecto guía menciona una vieja anécdota sobre brujas, ladrones de gárgolas, niños secuestrados en la cúpula, y llantos nocturnos. Disfrutando otras historias nos lleva hasta la cúpula.
Cuento Breve 2006 | Cuento Breve 2007
Cuento Breve 2006
A continuación presentamos los cuentos ganadores de la versión 2006 de "Un Cuento para Tu Ciudad".
PRIMER PUESTO:
Jorge Miranda Arango
Seudónimo: CAPABLANCA
SUGESTIÓN
El 13 de Septiembre de 1902, Jesús María Tamayo fue fusilado en el puente de Guayaquil acusado de envenenar a su esposa. Benjamín de la calle, Fotógrafo Profesional, cubrió el acontecimiento. Fue la primera reportería fotográfica. Un siglo después la asociación de periodistas conmemoro el hecho en el mismo lugar donde ocurrió. Un negativo sirvió para recrear un foto tamaño natural del ajusticiamiento. El retrato era duro, contundente, fiel. Los espectadores no podían despegar la mirada de los ojos del asesino. Al finalizar uno de ellos se marchó con la ineluctable e injustificable necesidad de adquirir un veneno para ratas.
SEGUNDO PUESTO:
Fernando Mora Meléndez
Seudónimo: ARSENIO CUÉ
CISNEROS
Nadie lo ve subir en el vagón de las once. Recorre la ciudad, hacia el Norte, por el camino de hierro. Imagino una vía que uniera a Puerto Berrío con Barbosa. Sus hombres abrieron la trocha entre fiebres y Serpientes. La geografía y las deudas lo vencieron. Le queda el consuelo de haber sido el pionero y que otros complementaran su obra. Aquellos trenes ya son formas lejanas. Dar un paseo en el Metro lo distrae de la gloria. Regresa al pedestal y a la quietud. Quiere ser un peatón apresurado y no el hombre insigne olvidado en una estatua.
TERCER PUESTO
Alexander Barajas Maldonado
Seudónimo: SIXTINO CAPILLAS
PENDIENDO DE UN HILO
La ropa que lava doña Rosa en esa casa de ricos, se seca en alambres sobre el patio. El Sábado, su día libre, doña Rosa baja al centro a “tentar suerte”; compra un billete de lotería a un anciano ciego y parlanchín, quien cuelga su mercancía de sueños sobre finas cuerdas Blancas, ya sucias por el trajín de tantos dedos ansiosos. Con la esperanza siempre viva, ella sube y baja de su barrio en las cabinas dl Metrocable. Su vida, en muchas formas, pende de un hilo y por eso-o a pesar de eso- doña Rosa es feliz.
PRIMER CUENTO CON MENCIÓN
Juan Sebastián López Morales
Seudónimo: METASTASIO
ESCENA EN EL METRO
-(...)¿Un remedio para las almas enfermas?
-¡El amor!
-¿A quién?
-Tu caso es llevadero: ¡Actúa como si estuvieras enamorado! De prisa y ansioso como si alguien te esperara en casa; dichoso e intocable, como si existiera una persona que rezara por ti. Actúa como si...
-¿Mentirme?
-¡Serás el único! Observa: tan cerca unos de otros, inevitables, tanto que se puede leer el iris; pero a vez, tan ciertos e imprescindibles, esquivando miradas; como si alguien los esperara, como si alguien rezara por ellos, como si estuvieran enamorados.
SEGUNDO CUENTO CON MENCIÓN
Francisco Pulgarín Moreno
Seudónimo: MARCO ANTONIO
MEDELLÍN DE LEYENDA
En visita guiada por el Palacio de Cultura Rafael Uribe Uribe, el arquitecto guía menciona una vieja anécdota sobre brujas, ladrones de gárgolas, niños secuestrados en la cúpula, y llantos nocturnos. Disfrutando otras historias nos lleva hasta la cúpula.
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Biblioteca
La Biblioteca o Centro de Documentación Técnica del Metro de Medellín cuenta con las siguientes colecciones documentales o bibliográficas.
· Colección Técnica: Documentos propios del Sistema Metro, planos, documentación propia del Sistema de Calidad. Esta colección es de préstamo restringido, es decir sólo para la consulta del personal interno.
· Colección General: Textos, publicaciones periódicas o revistas, catálogos comerciales, videos, presentación de firmas, normas. Esta colección es de préstamo abierto, puede ser consultada tanto por usuarios internos como externos.
Horario de atención al público: La Biblioteca o Centro de Documentación Técnica presta sus servicios al público de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12 m. y de 1:30 a 5:00 p.m. teléfonos. 454 88 88 ext. 8686 ó 454 86 86.
Derechos de los usuarios: El usuario de la Biblioteca o Centro de Documentación Técnica del Metro de Medellín tendrá derecho a retirar el material bibliográfico y audiovisual de su interés en calidad de préstamo, en los períodos establecidos para cada tipo de material.
Procedimiento para préstamos: Para la entrega del material en préstamo, el usuario deberá cumplir el siguiente procedimiento:
Solicitar a la Biblioteca el material que requiere.
Presentar carta de préstamo interinstitucional o interbibliotecario debidamente diligenciado. Las bibliotecas con las que se tiene convenio son las siguientes: Universidad Nacional, EAFIT, Universidad de Medellín, Universidad Pontificia Bolivariana, Universidad de Antioquia, Comfama, Corporación Convivamos, Instituto Popular de Capacitación, Empresas Públicas de Medellín, Biblioteca Planeación Metropolitana, Corporación Región, Centro de Documentación CEHAP.
Carné vigente de estudiante o contratista.
Deberes de los usuarios: El usuario de la Biblioteca o Centro de Documentación Técnica deberá cuidar y hacer buen uso de los materiales que le sean entregados en calidad de préstamo. Así mismo, debe tener un buen comportamiento en sus instalaciones y acatar las normas de seguridad impuestas por la Empresa.
Requisitos para préstamo: El usuario que requiera hacer un nuevo préstamo no debe tener en su poder material con fecha de entrega vencida.
Devolución del material: La devolución del material deberá hacerse personalmente, o a través de otras personas bajo la responsabilidad del usuario.
Paz y salvo: La Biblioteca o Centro de Documentación Técnica expedirá el paz y salvo a aquellos usuarios externos que lo soliciten para presentarlo y acreditarlo ante su institución.
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· Colección General: Textos, publicaciones periódicas o revistas, catálogos comerciales, videos, presentación de firmas, normas. Esta colección es de préstamo abierto, puede ser consultada tanto por usuarios internos como externos.
Horario de atención al público: La Biblioteca o Centro de Documentación Técnica presta sus servicios al público de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12 m. y de 1:30 a 5:00 p.m. teléfonos. 454 88 88 ext. 8686 ó 454 86 86.
Derechos de los usuarios: El usuario de la Biblioteca o Centro de Documentación Técnica del Metro de Medellín tendrá derecho a retirar el material bibliográfico y audiovisual de su interés en calidad de préstamo, en los períodos establecidos para cada tipo de material.
Procedimiento para préstamos: Para la entrega del material en préstamo, el usuario deberá cumplir el siguiente procedimiento:
Solicitar a la Biblioteca el material que requiere.
Presentar carta de préstamo interinstitucional o interbibliotecario debidamente diligenciado. Las bibliotecas con las que se tiene convenio son las siguientes: Universidad Nacional, EAFIT, Universidad de Medellín, Universidad Pontificia Bolivariana, Universidad de Antioquia, Comfama, Corporación Convivamos, Instituto Popular de Capacitación, Empresas Públicas de Medellín, Biblioteca Planeación Metropolitana, Corporación Región, Centro de Documentación CEHAP.
Carné vigente de estudiante o contratista.
Deberes de los usuarios: El usuario de la Biblioteca o Centro de Documentación Técnica deberá cuidar y hacer buen uso de los materiales que le sean entregados en calidad de préstamo. Así mismo, debe tener un buen comportamiento en sus instalaciones y acatar las normas de seguridad impuestas por la Empresa.
Requisitos para préstamo: El usuario que requiera hacer un nuevo préstamo no debe tener en su poder material con fecha de entrega vencida.
Devolución del material: La devolución del material deberá hacerse personalmente, o a través de otras personas bajo la responsabilidad del usuario.
Paz y salvo: La Biblioteca o Centro de Documentación Técnica expedirá el paz y salvo a aquellos usuarios externos que lo soliciten para presentarlo y acreditarlo ante su institución.
Metro Arte
El Metro más que una empresa de transporte se constituye como un espacio de encuentro y de socialización. Es un lugar donde se posibilita la apropiación y el disfrute de los espacios públicos, de los parques, plazas, plazuelas y pasajes por cuyas esquinas o centros pasa el viaducto.
El Metro le devuelve a los habitantes y visitantes del Valle del Aburrá una ciudad en la cual el arte puede expresarse bajo nuevas formas, unos espacios propicios para la lúdica y el esparcimiento, lugares donde el ciudadano sienta que vive, de verdad, en una ciudad capaz de todo lo bueno.
Es así como en algunos de los espacios con los que cuenta el Sistema se han ubicado obras de importantes artistas como Pedro Nel Gómez y Félix Ángel, además de muchos otros que le han dado a la ciudad su aporte artístico a través de las vírgenes expuestas en las diferentes estaciones y de quienes han realizado muestras itinerantes durante la época de funcionamiento de nuestro Metro.
El Metro más que una empresa de transporte se constituye como un espacio de encuentro y de socialización. Es un lugar donde se posibilita la apropiación y el disfrute de los espacios públicos, de los parques, plazas, plazuelas y pasajes por cuyas esquinas o centros pasa el viaducto.
El Metro le devuelve a los habitantes y visitantes del Valle del Aburrá una ciudad en la cual el arte puede expresarse bajo nuevas formas, unos espacios propicios para la lúdica y el esparcimiento, lugares donde el ciudadano sienta que vive, de verdad, en una ciudad capaz de todo lo bueno.
Es así como en algunos de los espacios con los que cuenta el Sistema se han ubicado obras de importantes artistas como Pedro Nel Gómez y Félix Ángel, además de muchos otros que le han dado a la ciudad su aporte artístico a través de las vírgenes expuestas en las diferentes estaciones y de quienes han realizado muestras itinerantes durante la época de funcionamiento de nuestro Metro.
Compromiso Social
Una ciudad que vive la cultura de servicio | Compromiso Social | Líderes en América | Informe Social 2006
Una ciudad que vive la cultura de servicio
EL METRO DE MEDELLÍN ES UN BUEN EJEMPLO DE aplicación de algunas ideas de este gobierno: mirar las grandes obras públicas como un esfuerzo conjunto de toda la sociedad para el beneficio de muchos. Pensar que representan tejido social, reactivación económica, más productividad y, por ende, mayor competitividad. Tenemos que crear un círculo virtuoso: crecimiento económico elevado y de largo plazo, sostenible mediante mayor competitividad. Al avanzar en infraestructura mejoramos la calidad de vida y construimos una sociedad más incluyente. Así mejoran los indicadores sociales, en particular la distribución de la riqueza social.
Nos propusimos construir confianza para acrecentar la participación privada en la infraestructura. Nos dimos a la tarea de superar los litigios con todas las concesiones y lograr conciliaciones que superaran la desconfianza y el temor. Enfatizamos en asuntos comunes y corrientes, como que las prestaciones sean equitativas, que se salve el principio de la justicia conmutativa en los contratos, que nos ajustemos al ordenamiento jurídico y, lo más importante, que antes de perfeccionar una conciliación, se le informe amplia y detalladamente a la opinión pública y a los organismos de control.
Durante muchos años vivimos las dificultades en la relación financiera del municipio de Medellín y del Departamento de Antioquia con la Nación, por causa de la construcción del Metro. La magnitud alcanzada por la deuda, las prevenciones, la incomprensión de algunos sobre los problemas de Antioquia, creaban obstáculos que parecían insalvables. Nadie quería enfrentar el problema por temor a fracasar y la vida pública de Antioquia parecía un festival para los litigantes. Las Empresas Públicas de Medellín habían demandado a ISAGEN por asuntos relacionados con la regulación del río Nare y teníamos los reclamos de la Nación por la deuda contraída por la construcción del Tren.
Propusimos una solución equilibrada: acuerdo sobre la refinanciación de la deuda del Metro con la contraprestación de que hubiera desistimiento de la reclamación de EPM. El Concejo autorizó a la Empresa y de esa manera se despejó el camino para la inversión en la región; ISAGEN aseguró también su futuro pues, dentro de un ambiente positivo, viene ahora la democratización de una parte de su capital, que se excluye así de los topes fiscales de la Nación, abriendo un amplio escenario para nuevas y promisorias inversiones.
El Metro, Medellín y Antioquia están saliendo adelante, recuperaron capacidad de endeudamiento y adelantan nuevos programas como los Metrocables y el Metroplus. Los sistemas de transporte masivo son un aporte a la vida cotidiana de las comunidades; por eso los queremos llevar a todo el país, poniendo en acción un mecanismo legal, en concordancia con una de las Siete Herramientas de Equidad, la Calidad de Vida Urbana. Estamos financiando con recursos de la Nación el 70% de cada sistema de transporte masivo.
DANS QUELQUES ORGANIZACIONES ET ON LEUR A APPELÉ HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE DE TRAVAIL, CE QUI EN TRAVAILLENT, DANS QUELQUES ORGANIZACIONES. CE QUI EN TRAVAILLENT, DANS QUELQUES ORGANIZACIONES
Los estudiosos del desarrollo equilibrado se admiran con la dinámica de las ciudades de Colombia, a las que tenemos que darles comodidad pues de lo contrario terminaríamos con una ciudad inmensa en la Sabana Cundiboyacense y decenas de ciudades en una periferia deprimida. Hemos impulsado los transmilenios en Cali, en Pereira —donde están en plena ejecución— y en el Valle de Aburrá donde va a empezar. Nos demoramos muchísimo para un acuerdo con Barranquilla que permitiera la primera licitación, porque la ciudad estaba incumpliendo la ley 617. Cartagena abrió una primera licitación, que tuvo tropiezos; con insistencia y persistencia hemos superado escollos y están en marcha las convocatorias para contratar los primeros tramos. El Área Metropolitana de Bucaramanga, que integra a las comunidades de Piedecuesta, Girón y Floridablanca, ha tenido dificultades con la administración de Florida.
Tenemos que sortear el obstáculo y estamos haciendo todo lo que sea necesario. En Bogotá avanzamos muchísimo con las administraciones de los alcaldes Antanas Mockus y Luis Eduardo Garzón. Comprometimos vigencias presupuestales futuras por un monto de 986 millones de dólares. Los ciudadanos que viven en Bogotá han visto la celeridad con que se ha avanzado en tres años en la construcción del Transmilenio. Todo ha sido un ejercicio de democracia y de convicción. Hemos trabajado con 15 alcaldes, 15 Concejos municipales, los respectivos gobernadores, más las Asambleas departamentales, en un proceso de concertación, incluidos los casos difíciles como los de Soacha y Floridablanca. Eso va a ayudar mucho a Colombia a preservar su tendencia de país de ciudades. En donde construimos sistemas de transporte masivo, uno de los problemas es, qué hacer con los antiguos propietarios de los buses de servicio urbano. Somos muy insistentes en que las licitaciones den puntaje a los transportadores locales para que sean parte de las empresas concesionarias; particularmente los transportadores pequeños. Eso es muy importante. Estos primeros diez años de operación del Metro de Medellín son ocasión para reforzar el sentimiento de solidaridad, amistad, encuentro ciudadano, progreso y bienestar colectivos.
Qué bueno que en el país se pueda mostrar un sistema de transporte masivo tan exitoso; que aunque se construyó con muchas dificultades, lo administra bien y transparentemente el Estado y muestra continuidad a pesar de los cambios de gobierno. La familia Metro, toda la ciudadanía, tiene que cuidar mucho ese patrimonio. En él se pone a prueba al Estado como administrador, como garante de que haya excedentes para que inviertan en obras. Los excedentes existirán si se administra sin burocracia, sin clientelismo, con agilidad, con total transparencia. El esfuerzo que ha hecho la Nación no necesita sino dos o tres retribuciones: buen gobierno permanente en el Metro; aplicación de excedentes a la reposición porque el día que el Metro la necesite no habrá a quien pasarle esa factura, no tendrá con qué pagarla el Municipio, ni el Departamento, ni la Nación. El Metro tiene que hacer un bolsillo grande de excedentes anuales; así se preparará para las grandes inversiones de reposición. Con el Metro Plus, vamos a hacer una obra físicamente impactante, que generará transformación y felicidad para nuestros coterráneos. “Responsabilidad Social, nuestra razón de ser” es un título que define la extraordinaria tarea del Metro de Medellín. Felicitémonos todos y reiteremos el pacto de solidaridad y cultura que definen la vida de nuestro Metro.
Álvaro Uribe Vélez, Presidente de la República
Una ciudad que vive la cultura de servicio | Compromiso Social | Líderes en América | Informe Social 2006
Una ciudad que vive la cultura de servicio
EL METRO DE MEDELLÍN ES UN BUEN EJEMPLO DE aplicación de algunas ideas de este gobierno: mirar las grandes obras públicas como un esfuerzo conjunto de toda la sociedad para el beneficio de muchos. Pensar que representan tejido social, reactivación económica, más productividad y, por ende, mayor competitividad. Tenemos que crear un círculo virtuoso: crecimiento económico elevado y de largo plazo, sostenible mediante mayor competitividad. Al avanzar en infraestructura mejoramos la calidad de vida y construimos una sociedad más incluyente. Así mejoran los indicadores sociales, en particular la distribución de la riqueza social.
Nos propusimos construir confianza para acrecentar la participación privada en la infraestructura. Nos dimos a la tarea de superar los litigios con todas las concesiones y lograr conciliaciones que superaran la desconfianza y el temor. Enfatizamos en asuntos comunes y corrientes, como que las prestaciones sean equitativas, que se salve el principio de la justicia conmutativa en los contratos, que nos ajustemos al ordenamiento jurídico y, lo más importante, que antes de perfeccionar una conciliación, se le informe amplia y detalladamente a la opinión pública y a los organismos de control.
Durante muchos años vivimos las dificultades en la relación financiera del municipio de Medellín y del Departamento de Antioquia con la Nación, por causa de la construcción del Metro. La magnitud alcanzada por la deuda, las prevenciones, la incomprensión de algunos sobre los problemas de Antioquia, creaban obstáculos que parecían insalvables. Nadie quería enfrentar el problema por temor a fracasar y la vida pública de Antioquia parecía un festival para los litigantes. Las Empresas Públicas de Medellín habían demandado a ISAGEN por asuntos relacionados con la regulación del río Nare y teníamos los reclamos de la Nación por la deuda contraída por la construcción del Tren.
Propusimos una solución equilibrada: acuerdo sobre la refinanciación de la deuda del Metro con la contraprestación de que hubiera desistimiento de la reclamación de EPM. El Concejo autorizó a la Empresa y de esa manera se despejó el camino para la inversión en la región; ISAGEN aseguró también su futuro pues, dentro de un ambiente positivo, viene ahora la democratización de una parte de su capital, que se excluye así de los topes fiscales de la Nación, abriendo un amplio escenario para nuevas y promisorias inversiones.
El Metro, Medellín y Antioquia están saliendo adelante, recuperaron capacidad de endeudamiento y adelantan nuevos programas como los Metrocables y el Metroplus. Los sistemas de transporte masivo son un aporte a la vida cotidiana de las comunidades; por eso los queremos llevar a todo el país, poniendo en acción un mecanismo legal, en concordancia con una de las Siete Herramientas de Equidad, la Calidad de Vida Urbana. Estamos financiando con recursos de la Nación el 70% de cada sistema de transporte masivo.
DANS QUELQUES ORGANIZACIONES ET ON LEUR A APPELÉ HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE DE TRAVAIL, CE QUI EN TRAVAILLENT, DANS QUELQUES ORGANIZACIONES. CE QUI EN TRAVAILLENT, DANS QUELQUES ORGANIZACIONES
Los estudiosos del desarrollo equilibrado se admiran con la dinámica de las ciudades de Colombia, a las que tenemos que darles comodidad pues de lo contrario terminaríamos con una ciudad inmensa en la Sabana Cundiboyacense y decenas de ciudades en una periferia deprimida. Hemos impulsado los transmilenios en Cali, en Pereira —donde están en plena ejecución— y en el Valle de Aburrá donde va a empezar. Nos demoramos muchísimo para un acuerdo con Barranquilla que permitiera la primera licitación, porque la ciudad estaba incumpliendo la ley 617. Cartagena abrió una primera licitación, que tuvo tropiezos; con insistencia y persistencia hemos superado escollos y están en marcha las convocatorias para contratar los primeros tramos. El Área Metropolitana de Bucaramanga, que integra a las comunidades de Piedecuesta, Girón y Floridablanca, ha tenido dificultades con la administración de Florida.
Tenemos que sortear el obstáculo y estamos haciendo todo lo que sea necesario. En Bogotá avanzamos muchísimo con las administraciones de los alcaldes Antanas Mockus y Luis Eduardo Garzón. Comprometimos vigencias presupuestales futuras por un monto de 986 millones de dólares. Los ciudadanos que viven en Bogotá han visto la celeridad con que se ha avanzado en tres años en la construcción del Transmilenio. Todo ha sido un ejercicio de democracia y de convicción. Hemos trabajado con 15 alcaldes, 15 Concejos municipales, los respectivos gobernadores, más las Asambleas departamentales, en un proceso de concertación, incluidos los casos difíciles como los de Soacha y Floridablanca. Eso va a ayudar mucho a Colombia a preservar su tendencia de país de ciudades. En donde construimos sistemas de transporte masivo, uno de los problemas es, qué hacer con los antiguos propietarios de los buses de servicio urbano. Somos muy insistentes en que las licitaciones den puntaje a los transportadores locales para que sean parte de las empresas concesionarias; particularmente los transportadores pequeños. Eso es muy importante. Estos primeros diez años de operación del Metro de Medellín son ocasión para reforzar el sentimiento de solidaridad, amistad, encuentro ciudadano, progreso y bienestar colectivos.
Qué bueno que en el país se pueda mostrar un sistema de transporte masivo tan exitoso; que aunque se construyó con muchas dificultades, lo administra bien y transparentemente el Estado y muestra continuidad a pesar de los cambios de gobierno. La familia Metro, toda la ciudadanía, tiene que cuidar mucho ese patrimonio. En él se pone a prueba al Estado como administrador, como garante de que haya excedentes para que inviertan en obras. Los excedentes existirán si se administra sin burocracia, sin clientelismo, con agilidad, con total transparencia. El esfuerzo que ha hecho la Nación no necesita sino dos o tres retribuciones: buen gobierno permanente en el Metro; aplicación de excedentes a la reposición porque el día que el Metro la necesite no habrá a quien pasarle esa factura, no tendrá con qué pagarla el Municipio, ni el Departamento, ni la Nación. El Metro tiene que hacer un bolsillo grande de excedentes anuales; así se preparará para las grandes inversiones de reposición. Con el Metro Plus, vamos a hacer una obra físicamente impactante, que generará transformación y felicidad para nuestros coterráneos. “Responsabilidad Social, nuestra razón de ser” es un título que define la extraordinaria tarea del Metro de Medellín. Felicitémonos todos y reiteremos el pacto de solidaridad y cultura que definen la vida de nuestro Metro.
Álvaro Uribe Vélez, Presidente de la República
Compromiso Social
PACTO POR LA MOVILIDAD EN EL VALLE DE ABURRÁ
En el mes de octubre se firmó el PACTO DE MOVILIDAD por parte de la entidades públicas y privadas comprometidas en mejorar la movilidad en el Area Metropolitana.
Es la primera vez que contamos con una herramienta que compromete a todos los actores en una serie de iniciativas que buscan soluciones de fondo para un problema que se agudiza todos los dias, y que compromete desde las vidas humanas, hasta el medio ambiente, la convivencia social y las inversiones en infraestructura física.
Este es contenido del PACTO DE MOVILIDAD
INTRODUCCIÓN
El Pacto de la Movilidad del Valle de Aburrá surge como respuesta a la necesidad de cumplir con el valor del respeto por la vida, teniendo como eje principal el ser humano.
La movilidad es uno de los elementos más importantes para el funcionamiento de la ciudad contemporánea, y cuando ésta se dificulta, es la región entera la que se ve afectada en su funcionamiento, en su productividad, sus intercambios económicos y sociales. La Región Metropolitana del Valle de Aburrá no está exenta de este problema, los índices de accidentalidad, la congestión que se evidencia en las vías de la región, el deterioro del medio ambiente y el exceso de costos destinados al transporte se han venido incrementando en los últimos años.
Se debe partir de la necesidad de realizar una reestructuración del transporte y una nueva forma de movilidad en la región; es por eso que entidades públicas y privadas que aparecen al respaldo de este documento, se unen para estructurar y poner en marcha un Pacto por la Movilidad para el Valle de Aburrá.
El espíritu de este pacto es la articulación de voluntades hacia una movilidad eficiente y sostenible, proporcionando a la población las garantías para un desplazamiento rápido, cómodo, seguro y económico, que mejore la calidad de vida de los habitantes de la Región y que además, la oferta de modos de transporte que soporte esa movilidad, cumpla con estándares ambientales y de desarrollo sostenible para garantizar que las nuevas generaciones sean herederas de un mundo mejor.
El pacto es un instrumento de trabajo para construir y desarrollar entre todos: Entidades públicas y privadas, autoridades de transporte y tránsito, empresas de transporte, gremios, universidades y otros tipos de instituciones y actores implicados con la movilidad; a través de una agenda orientada a producir un modelo de movilidad sostenible para la metrópoli del Siglo XXI.
El transporte público es una herramienta de cohesión social y de sostenibilidad de la región. Actualmente, se está diseñando un Plan Maestro de Movilidad para la región metropolitana que se convierta en la hoja de ruta para la generación de políticas, medidas y proyectos que permitan contar con un sistema de transporte eficiente y sostenible.
Una movilidad segura y sostenible incrementará la productividad y competitividad de la región, pues al mover las fuerzas productivas incidirá significativamente en el ahorro de dinero, en la disminución de la accidentalidad, conservación del medio ambiente y el tiempo de desplazamiento de las personas.
DIAGNÓSTICO
La Región Metropolitana conformada por 10 ciudades, se perfila como un gran núcleo urbano de más de 3.300.000 habitantes, configurándose como una de las áreas de mayor dinamismo y desarrollo económico de Colombia. Tanto por su situación territorial como por su estructura económica, el Valle de Aburrá se ha consolidado como un centro dinámico.
PACTO POR LA MOVILIDAD EN EL VALLE DE ABURRÁ
En el mes de octubre se firmó el PACTO DE MOVILIDAD por parte de la entidades públicas y privadas comprometidas en mejorar la movilidad en el Area Metropolitana.
Es la primera vez que contamos con una herramienta que compromete a todos los actores en una serie de iniciativas que buscan soluciones de fondo para un problema que se agudiza todos los dias, y que compromete desde las vidas humanas, hasta el medio ambiente, la convivencia social y las inversiones en infraestructura física.
Este es contenido del PACTO DE MOVILIDAD
INTRODUCCIÓN
El Pacto de la Movilidad del Valle de Aburrá surge como respuesta a la necesidad de cumplir con el valor del respeto por la vida, teniendo como eje principal el ser humano.
La movilidad es uno de los elementos más importantes para el funcionamiento de la ciudad contemporánea, y cuando ésta se dificulta, es la región entera la que se ve afectada en su funcionamiento, en su productividad, sus intercambios económicos y sociales. La Región Metropolitana del Valle de Aburrá no está exenta de este problema, los índices de accidentalidad, la congestión que se evidencia en las vías de la región, el deterioro del medio ambiente y el exceso de costos destinados al transporte se han venido incrementando en los últimos años.
Se debe partir de la necesidad de realizar una reestructuración del transporte y una nueva forma de movilidad en la región; es por eso que entidades públicas y privadas que aparecen al respaldo de este documento, se unen para estructurar y poner en marcha un Pacto por la Movilidad para el Valle de Aburrá.
El espíritu de este pacto es la articulación de voluntades hacia una movilidad eficiente y sostenible, proporcionando a la población las garantías para un desplazamiento rápido, cómodo, seguro y económico, que mejore la calidad de vida de los habitantes de la Región y que además, la oferta de modos de transporte que soporte esa movilidad, cumpla con estándares ambientales y de desarrollo sostenible para garantizar que las nuevas generaciones sean herederas de un mundo mejor.
El pacto es un instrumento de trabajo para construir y desarrollar entre todos: Entidades públicas y privadas, autoridades de transporte y tránsito, empresas de transporte, gremios, universidades y otros tipos de instituciones y actores implicados con la movilidad; a través de una agenda orientada a producir un modelo de movilidad sostenible para la metrópoli del Siglo XXI.
El transporte público es una herramienta de cohesión social y de sostenibilidad de la región. Actualmente, se está diseñando un Plan Maestro de Movilidad para la región metropolitana que se convierta en la hoja de ruta para la generación de políticas, medidas y proyectos que permitan contar con un sistema de transporte eficiente y sostenible.
Una movilidad segura y sostenible incrementará la productividad y competitividad de la región, pues al mover las fuerzas productivas incidirá significativamente en el ahorro de dinero, en la disminución de la accidentalidad, conservación del medio ambiente y el tiempo de desplazamiento de las personas.
DIAGNÓSTICO
La Región Metropolitana conformada por 10 ciudades, se perfila como un gran núcleo urbano de más de 3.300.000 habitantes, configurándose como una de las áreas de mayor dinamismo y desarrollo económico de Colombia. Tanto por su situación territorial como por su estructura económica, el Valle de Aburrá se ha consolidado como un centro dinámico.
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